برای ارتقای تجربه مشتری از چه تکنیکهایی استتفاده کنیم
به نقل از پدیده تبار؛ حرفهایهای کسبوکار به خوبی می دانند که ارتقا و بهبود تجربه مشتری از جمله وظایف اساسی و اصلی آنها است. تجربه و خاطره ای که مشتری در نتیجه تعامل با کارکنان و همینطور کیفیت خدمات دریافتی بدست می آورد پس از مدیریت ارتباط با مشتری و بلکه بیش از آن، پدیده ای است که نقشی تعیین کننده در کیفیت و تداوم ارتباط با مشتری دارد و یکی از مهمترین عواملی است که می تواند موجب بازگشت و خرید مجدد مشتری و توصیه کار و کسب ما به دیگران باشد.
تجربه مشتری نوعی واکنش ذهنی است که برآیندکلیه ارتباطات مستقیم و غیر مستقیم وکلیه ابعاد محصول یا خدمت است. به واقع می توان کلیه فرآیندهای بازاریابی را در راستای مدیریت تجربه مشتری تعریف کرد. از دیگرسو، پدیده مشتریان متخصص، اهمیت مدیریت تجربه کل مشتری را افزایش میدهد. پدیده ای که سالها پیش آلوین تافلر در کتاب خود، "شوک آینده" آن را پیشبینی و از ظهور صنعت تجربه سخن گفته بود. عصری که مردم تمایل دارند تا درصد زیادی از حقوق خود را صرف کسب تجربه های جالب و به یادماندنی کنند.
البته بسیاری از تلاشها در جهت مدیریت تجربه مشتریان به شکست منجر میشود. طبق یافتههای فارستر، در حالی که بیش از 80 درصد از سازمانها ادعا دارند که سعی در ایجاد تجربیات عالی و منحصر بفرد برای مشتریان خود دارند، اما تنها 8 درصد از آنها در عمل میتوانند در این زمینه توفیق یابند. اما ایراد کار از کجاست؟ اشکال آنجا است که عمده تمرکز ما روی تعاملات در لحظه مشتری است؛ حال آنکه بر اساس نتایج تحقیقات، نیمی از شادکامی در لحظهی انتظار و نیز یادآوری شکل میگیرد. لذا برای ایجاد تجربهای خوشایند، باید یاد بگیریم که چگونه لذت انتظار، شادمانی در لحظه، و نیز هیجان ناشی از یادآوری را در مشتری بوجود آوریم:
انتظار دلچسب
انتظار یکی از سرچشمه های اغلب نادیده گرفته و در عین حال بزرگ شادکامی است. پرفسور مارشا ریچینز از دانشگاه میسوری در تحقیقات خود دریافت که مصرفکنندگان در مرحله انتظار خرید لذت بیشتری را تجربه میکنند تا در مرحله خرید. برای افزایش این لذت نکات زیر را رعایت کنید.
